⏱ Okuma süresi: 4 dakika

Müşterinizle anlamlı iletişim 

Müşterilerinizle harika ilişkiler kurmak ve onlara birinci sınıf destek sunmak birçok şeye bağlıdır, ancak en önemlilerinden biri onlarla yaptığınız görüşmelerin kalitesidir. Bu konuşmalar tutarsızsa veya tatmin edici değilse, müşterilerinizle değerli, uzun vadeli ilişkiler kurmakta zorlanacaksınız.

Photo by Negative Space from Pexels

Bununla birlikte, konuşma kalitesinin yüksek kalmasını sağlamak için kaliteyi ölçebilmeniz gerekir ve bu oldukça zor olabilir. Müşteri Memnuniyeti (CSAT) derecelendirmeleri gibi bunu ölçmenin birkaç yaygın yolu vardır . Müşteri destek temsilcilerinizin ürün bilgisi ve üslubu gibi kaliteli bir görüşme için diğer önemli bileşenlerin ölçülmesi daha zor olabilir.

Etkili sohbetimizin kalitesini ölçmek biz firmaların da karşılaştığı bir sorun, özellikle hızla büyüdükleri dönemde. Destek organizasyonlar, iki veya üç kişinin yakın bir şekilde çalışması ve birbirlerinin görüşmelerini iyi görebilmesi ile küçük başlar. Ancak, farklı ofislerde bulunan personellerin büyüyüp farklı saat dilimlerindeki müşterileri desteklemeye başladığında, tüm müşterilere sürekli olarak mükemmel destek verildiğinden emin olmak bir zorluk haline geldi.

“Daha fazla destek temsilcisine sahip olmak, konuşma kalitesinde daha büyük farklılıklar olabileceği anlamına gelirken, aynı zamanda ekibinizde daha fazla yetenek ve kaynağa sahip olabileceğiniz anlamına da gelir.”

Bir tür denetim aracı olmadan, destek ekiplerinin güncel ürün bilgisini sürdürmesini ve müşterilerle görüşmelerde doğru tonu sunmasını sağlamak son derece zor olabilir.

Photo by Pavan Trikutam from Unsplash


Konuşma kriterlerini tanımlama

  • Kalite, doğruluk ve eksiksizliğin bir ölçüsüdür . Basit sorunlar için kendinize şunu sormalısınız: Doğru ürün işlevselliği açık ve net bir şekilde aktarıldı mı? Daha karmaşık sorunlar için: sorunu tedavi ettiler mi, yoksa sadece bir belirtiyi sümen altı mı ettiler? İstenen sonuca ulaşmak için en iyi yanıtı, geçici çözümü veya seçenekleri sağladılar mı?
  • Ton, müşteri ve onların bakış açısı ve yüksek derecede profesyonellik için empati ölçüsüdür. Konuşma uzak ve robotik mi geldi yoksa takım arkadaşınız müşteriyle bir bağlantı kurdu mu?
  • Takip edilen dahili süreçler, bir görüşme yürütülürken dahili süreçlerin takip edilip edilmediğini doğrulamak için yeterli bir ölçümdür. Takip edilen dahili süreçler bir Evet veya Hayır yanıtıdır, ancak kaliteyi ve tonu “İyileştirme Gerekiyor” dan “İyi” ye ve nihayet “Olağanüstü” ye kadar bir yelpazede ölçüyoruz.

İncelemeler sonuç getirir

Bu incelemeleri ekibe yaymak, her hafta büyük miktarda konuşmanın incelenebileceği anlamına gelir. Müşterilerimizle nasıl konuştuğunuzla ilgili bazı yönergeleriniz olsa da, çalışanlarınıza emojiler, gifler ve mizah yoluyla kişiliklerini eklemek için bolca özgürlük vermelisiniz. Bununla birlikte, her zaman kendinize müşterinin çözülmesi gereken sorunun ne olduğunu sormalısınız ve bunun özünde gelen sohbettir.

Bu, yalnızca belirli alanlarda daha fazla rehberliğe ihtiyaç duyan meslektaşları değil, aynı zamanda işlerinde mükemmel olan personel üyelerini toplamak için de yararlıdır. Gerginliği azaltmayı örnekleyenler veya şirket tonunuzu tamamen etkileyen bir konuşma gibi mükemmel konuşmalar vurgulanabilir, paylaşılabilir ve hatta bir bilgi tabanına eklenebilir.

Bu yöntemin belki de en benzersiz ve heyecan verici yanı, aslında müşterilerle konuşan destek personelinizin, iyi bir sohbetin neye benzediğinin standardını belirlemesine ve müşterilerimizle konuşma şeklimizi şekillendirmesine olanak vermesidir. Ayrıca, işlerinin belirli yönlerinde mükemmel olan meslektaşlar çalışmalarını gözden geçirenlere sergileyebildikleri için, bir kolektif beceri geliştirme kültürü oluşturur. Son olarak, kendimizi belirlediğimiz yüksek standartta tutmamızı sağlar.