Müşteri Memnuniyet Anketlerinin Önemi

Memnuniyet anketleri, müşterilerin sizin markanızı zihinlerinde nasıl algıladığına dair önemli bilgiler sağlayarak müşterilerinizle sürdürülebilir bir bağ kurabilmeniz için değerli araştırmalardır. Müşteri memnuniyeti anketleri, müşteri hizmetleriniz, çalışanlarınız ve işletmenizin politikaları dahil olmak üzere farklı kategoriler ile ilgili sorular yönlendirir.

Bununla beraber memnuniyet araştırmaları, bir işletmede bir ürün veya bir servis almış müşterilerin memnuniyetlerini ölçmek ve aynı zamanda da mevcut yapı içerisinde olan hataları, olumsuzlukları detaylı öğrenmek ve çözüm üretebilmek için hazırlanır. Kalite, güven, verimlilik ve diğer konularda işletmeniz içerisinde nelerin faydalı olduğu nelerin fayda yaratmadığını anlamanıza, olumsuz olarak nitelendirilen taraflarınızı iyileştirmenize ve olumlu yanlarınızı ikiye katlamanıza yardımcı olarak işinizin gelişmesine yardımcı olur.

Bu araştırmalar ile, müşterilerinizin söz sahibi olması açısından adım atarak işinizi geliştirmek için keşfedebileceğiniz yeni ürünler veya hizmetler gibi diğer yollar hakkında fikir edinebilirsiniz. Müşterilerinizin ne olsa harekete geçeceklerini yine onların kaleminden çıkan geri bildirimleri ile keşfedebilirsiniz. Gerekli iyileştirmeleri yaparak ilerlemek, gelecekteki büyümenizi ve başarınızı sağlamanıza yardımcı olur. Bu anketleri hazırlamak ve ölçümleme sağlamak için dijital platformunuz üzerinde bir anket açabilir, bir anket firması ile anlaşabilir veya müşterilerinize doğrudan yada dijital şekilde geri bildirimde bulunmaları için anketler yönlendirebilirsiniz.

Unutmayın, mevcut hali hazırda var olan müşterilerinizi kitleniz içerisinde tutabilmek, yenilerini bulmaktan çok daha uygun bütçeli ve kolay bir stratejidir.

Nasıl müşteri memnuniyet anketi oluştururum? 

Başlamadan önce memnuniyet araştırmalarının önemi ile ilgili birkaç noktaya değinelim;

  • En sadık müşteriler bile sizi göz açıp kapayıncaya kadar bırakabilir.
  • Markanızı pazardaki rakiplerinizden benzersiz kılmanız konusunda öncü rol oynar.
  • To-the-point müşteri hizmeti ile olumlu markalaşma sağlanır ve imajınızı olumlu etkiler.
  • Mutlu müşteriler her zaman geri dönüş yapan müşterilerdir.
  • Bu anketler ile müşteri deneyimi daha kişisel hale getirilir.

Peki kitlemin memnuniyetini ölçümlemek için nasıl sorular sormalıyım? 

  • Ürün/hizmeti ne kadar süredir kullanıyorsunuz?
  • Ürün/hizmeti satın almadan önce hangi alternatifleri düşündünüz?
  • Ürünü veya hizmeti ne sıklıkla kullanıyorsunuz?
  • Ürün/hizmet, hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı oluyor mu?
  • Ürün veya hizmetin en sevdiğiniz tarafı nedir?
  • Marka veya hizmet dahilinde neyi geliştirmek isterdiniz?
  • Hangi ürün/hizmet özelliklerini en değerli özellik olarak nitelendiriyorsunuz?
  • Günlük hayatınızda en çok hangi ürün özelliğini kullanıyorsunuz?
  • Ürün/hizmete yönelik önerebileceğiniz yeni bir özellik olsaydı, bu ne olurdu ve neden?

İşte tam 6 madde de neden memnuniyet araştırmalarını kullanmanız gerektiğini sizin için derledik. Hazırsanız devam edelim.

1. Müşterileriniz ile bağ kurun, sohbet başlatın

Photo by Stephen Dawson from Unsplash

Müşterileriniz ile iletişiminize start vererek onlara geri bildirimlerinin, yeni fikirlerinin önemli olduğunu hissettirin. Kitleniz tarafından gelen geri bildirimlere göre aksiyon almanız, müşterileri birer marka elçilerine veya tanıtımcılara dönüştürecek ve bu da itibarınızı ilgili sektörde popülerleştirecektir. Tamamen ücretsiz şekilde gerçekleştirebileceğiniz bu aksiyon için öncelikle bir sohbet ortamı oluşturarak başlamanız gerekiyor.

2. Neyin işe yaradığını öğrenin

Photo by Scott Graham from Unsplash

Neyin işe yaradığını bilmeden, varsayımsal değişikliklerle sadece iyi bir şeyi yok etme riskini almış olursunuz. Örneğin, diyelim ki bir ürünün dar marjlar nedeniyle size gelir getirmediğini düşünüyorsunuz – bu sadece bir varsayım – ve değiştirmeyi planlıyorsunuz. Ancak gerçekleştirdiğiniz verimli bir müşteri memnuniyeti anketi ile, düşük marjlı ürünün aslında oldukça fazla sayıda müşteriyi mağazaya çeken bir faktör olduğunu analiz edebilirsiniz. Tahminlere, varsayımlara dayalı değil, gerçek içgörülere göre hareket etmelisiniz.

3. Neyi iyileştirmeniz gerektiğini bilin

Photo by Nordwood Themes from Unsplash

Olumsuz deneyim yaşayan müşteriler her zaman size şikayetlerini iletecekler diye bir kaide malesef ki yok. Memnun kalmayan bir tüketici; gidebilir ve size asla geri dönmeyebilir. Müşterilerinizi kaybettikten sonra da onları geri kazanmak için çok geç olabilir. İşte tam da bu senaryoda işiniz aslında verimli olduğu periyottayken müşterilerinize memnuniyet araştırmaları yönlendirin. Örneğin onlara sahadaki rakiplerinizle karşılaştırıldığında fiyatlarınızın nasıl olduğunu sorun. Sizin markanızın rakiplerinize oranla çok daha pahalı olduğu ile ilgili geri bildirim alırsanız, rekabetçi olmak adına fiyatlandırma politikanızda veya üretim yöntemlerinizde inovasyon sağlama fırsatınız olacaktır. Bir müşteri memnuniyeti anketi ile siz kitlenizi bir nevi tartışmaya davet ederek onların size dair olumsuz bir konuda açılma olasılığını aralıyorsunuz. Buradaki en önemli parametre, bu sohbetin size markanız ve müşteriniz için doğru olanı yapabilme ve de müşteriyi mevcut kitleniz içerisinde tutma imkanı vermesi diyebiliriz. Bu araştırmalar, beklentilerinizi karşılamayan kaba çalışanlar, geç teslimat veya shipping problemleri ve user-friendly olmayan bir UI gibi çeşitli sorunlu alanları ortaya çıkarıyor. İtibarınız zedelenmeden değişiklik yapmak, şirketiniz üzerine yapışacak potansiyel olumsuz etkiyi önleyebilir, azaltabilir.

4. Yeni fırsat alanları yaratın 

Photo by Dylan McLeod from Unsplash

Müşterilere, onların ihtiyaçlarına en verimli şekilde nasıl hizmet edebileceğiniz konusunda ek geri bildirimlerde bulunma fırsatı tanıyın. Bu fırsat , ürün gruplarınızı veya hizmetlerinizi doğrudan müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak iyileştirmek ve büyütmek için yeni fırsat alanları yaratabilir. Bu sayede sizde bütçe harcamalarınızı,  müşteri bağlılığınızı, marka bilinirliğinizi 360 derecede geliştirebilirsiniz. 

5. Müşteri kitlenizin bir profili olsun

Photo by Ben Sweat from Unsplash

Hedef kitlenizi bilmek önemlidir, bu nedenle yaş, cinsiyet ve lokasyonla ilgili soruları dahil etmek müşteri kitlenizi daha iyi tanımanıza yardımcı olur. Bu veriler doğru analiz ile, nesillere ulaşmak ve onlara en uygun dil ile seslenmek için etkilidirler.

6. Adım adım ilerlemeyi takip edin

Photo by Volodymyr Hryshchenko from Unsplash

Gerçekleştirdiğiniz memnuniyet araştırmalarını her sene -veya belirlediğiniz zaman sıklığı içerisinde- detaylı şekilde gerçekleştirerek performansınızı bir önceki döneminize göre karşılaştırabilirsiniz. Böylece yine geri bildirimlere dayalı değişiklik sağladığınızda, bu değişikliklerin potansiyel beklediğiniz etkiye sahip olup olmadığını takip edebilirsiniz.

Bazı yan ipuçları verecek olursak; 

a. Araştırmada kullanılan metinler

Photo by Kelly Sikkema from Unsplash

Memnuniyet araştırmanızı hazırlarken sorularınız ve araştırmanın bütününde kullandığınız dil önem taşır. Her kesimden tüketici kitleniz olduğunun bilincinde olmalısınız. Tüketicileriniz nasıl bir ruh hali ile araştırmaya katılırsa katılsın araştırma metni daima zihinlerde  nötr algı uyandırmalı ve açıklayıcı olmalıdır. Kitlenizi yönlendirerek araştırmanızın sonucunu etkilemek istemezsiniz, netice de memnuniyet araştırmaları gerçekleri yansıtan önemli verilerdir. 

b. Araştırma sıklığı

Photo by Lukas Blazek from Unsplash

Araştırmaların doğru ve organik sonuçlar verebilmesi için tüketici ile iletişimi koparmamak çok önemlidir. Bu yüzden araştırmaları bir sistematik dahilinde belirli periyotlarla tüketiciye sunmak gerekir. 

c. Ürün veya hizmet verilerinden yararlanın 

Photo by Vitaly Vlasov from Unsplash

Müşterilerinizin, ürünleriniz veya hizmetlerinizden duyduğu memnuniyetsizliğini daha verimli analiz edebilmek için verilerden faydalanabilirsiniz. Örneğin yüksek sayıda iade, o ürün veya hizmete dair düşük kaliteyi gösterebilir, ancak müşteriler ürünleri neden istemediklerini belirtmezse satışlarınızda neden düşüş yaşadığınızı bilmiyor olabilirsiniz. 

Müşterileriniz, şirketiniz hakkında neyi sevip neyi sevmediklerini soracak kadar önemsediğinizi biliyorsa, tekrar satış yapabilme oranınız yüksek olabilir. Müşterilerinizin geri bildirimlerine özen göstermek, onlara sizin için bir gelir akışından daha fazlası olduklarını söyler.

Öte yandan bilinen / sadık müşterilerinizden şikayetler alırsanız, özür dilemek, tazminat teklif etmek ve sonuç olarak yapılan değişiklikleri açıklamak için onlarla iletişime geçmeyi ihmal etmeyin. Memnuniyet anketiniz aracılığıyla durumu öğrendiğiniz için satışlarınızı ve bağlılıklarını geri kazanabilirsiniz.