Oyunun Kurallarını Baştan Sona Değiştirin

Müşteri memnuniyet anketleri, müşterileriniz gibi düşünmenize ve müşteri deneyimini artırmanıza olanak tanıyan oyunun kurallarını baştan sona değiştiren çeşitli içgörüler ve geri bildirimler kazandıran anketlere denir.

Bu anketler sayesinde, işinizi zorlu bir başlangıç sürecinden sadık müşterilerle dolu bir serüvene dönüştürebilirsiniz. Bununla birlikte, doğru anket metodolojisini uygulamak, başlangıçta tahmin ettiğinizden daha fazla bilgi, donanım ve strateji gerektirir. 

Tamda bu yazıda, hayallerinizdeki müşteri memnuniyet anketini oluşturmak için bilmeniz gereken detaylara beraber göz atacağız.

Müşteri memnuniyeti anketi nedir?

Müşteri memnuniyeti anketleri (CSAT = Customer Satisfaction Score), markanızın, hizmet veya kuruluşunuzun farklı yönleriyle ilgili memnuniyet derecelerini analiz etmek için hazırlanan ve müşterilere iletilen anketlere denir.

Ürünleriniz, hizmetleriniz, pazardaki tutumunuz veya sağladığınız müşteri hizmeti düzeyi olabilir — şirketinizin iyileştirmesi gerektiğini düşündüğünüz hemen hemen her konsepti kapsayabilir.

Müşteri memnuniyeti anketleri, şirketler için yeni müşterilerin, potansiyel müşterilerin veya rastgele ziyaretçilerin pazara getirdikleri fikirler, trendler vb. hakkındaki görüşlerini ölçmek için kritik öneme sahiptir.

Ortaya çıkan içgörüler, yeni bir ürün veya hizmeti deneyime sunmak, şirketin politikalarında değişiklik yapmak ve hatta bir şirketin marka kimliğini tamamen değiştirmek için analiz edilebilir ve kullanılabilir.

Müşteri Memnuniyet Araştırmalarının Türleri Nelerdir? 

Gerçekleşen tüm müşteri memnuniyet araştırmaları aynı amaçta olmayabilirler. Bazı araştırmalar belirli ürün veya hizmetin tüketici nezdindeki memnuniyet algısını ölçmek için tasarlanırken bazı araştırmalar şirket performanslarını belirli bir pazar segmentinde ölçümlemek amacı taşımaktadır. 

En yaygın ve kurumların, markaların en sık şekilde kullandığı belirli müşteri memnuniyet anketlerine hızlıca bir bakalım. 

1. Customer Satisfaction Score Anketleri

Photo by Sergey Zolkin from Unsplash

Müşteri memnuniyet puanı anketi veya CSAT (Customer Satisfaction Score), memnuniyeti ölçmek için uygulanan, en çok talep edilen popüler anket yöntemlerinden biridir. 

CSAT (Customer Satisfaction Score), ilgili konuyu kapsayan bir soru sorarak ve ardından anket hedeflerine uyan ilgili bir anket ölçeği sunarak müşterinin memnuniyetini test eden ve yine müşterilerin farklı temas noktalarını keşfetmenize yardımcı olan anket türüne denir.

Puanlama ölçeği 1’den 3’e, 1’den 5’e, 1’den 10’a kadar veya yürüttüğünüz anket için tasarlanmış farklı bir ölçek haliyle kullanılabilir.

Kolaylığı ve verimlilikleri için yaygın olarak kullanılırlar. Net bir şekilde tanımlanmış aralıkta sayısal olarak yer aldıkları için sonuçların okunması bilhassa daha kolaydır, bu nedenle müşterilerin verdikleri yanıtlar ile aslında size nasıl bir hikaye anlattıkları hakkında bir fikir edinmek zorlayıcı değildir.

Görüşler almak diğer uzun anket metodolojilerine göre daha kolaydır. 

Şirketler genellikle stratejilerinin, şirket içi iç iletişimin, projelerinin verimliliğini veya şirket politikalarındaki bir değişikliğin sonuçlarını kontrol etmek için veyahut yeni fırsat alanları oluşturmak için periyodik olarak CSAT anketleri yürütürler.

2. Net Promoter Score Anketleri

Net Destekçi Puanı (NPS) anketleri tek bir sorudan geliştirilmiştir: “1’den 10’a kadar bir ölçekte, bu ürünü veya hizmeti bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?” sorusu ile pratik şekilde hazırlanmaktadır.

Müşterilerinizin sadakatini ve markanızı, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi çevrelerine tanıtma olasılıklarını test etmek için kullanılırlar.

NPS anketlerine katılanlardan, 1’in önermesi “hiç olası değil” ve 10’un önermesi “çok muhtemel” olacak şekilde 1 ila 10 arasında bir derecelendirme seçerek soruyu yanıtlamaları istenir.

1’den 6’ya kadar tavsiye puanı verenlere “Kötüleyenler”, 7-8 arası tavsiye verenlere “Pasifler”, 9-10 arası tavsiye puanları verenlere ise “Promotörler” denir.

NPS anketleri genel olarak, ürünlerinin, hizmetlerinin veya kuruluşun genel markasının müşteri memnuniyetini kantitatif ve kalitatif bir perspektifle değerlendirmek isteyenler tarafından kullanılır.

İşletmeniz için kaç Kötüleyen ve Promotörünüz olduğuna ve Kötüleyenlerin takip sorularınızdan nelerin daha iyi olduğunu görmek istediklerine dair ipucu verir. 

Dünyada popüler olan küresel şirketler, projelerini genel kapsamlı değerlendirmek için NPS anketlerini kullandıklarını belirtiyorlar. (Ör: Netflix, Apple vb.)

Formül: (% Promoter Scores)(% of Decractor Scores) = Genel NPS Score

3. Customer Engagement Solutions

Photo by Kelly Sikkema from Unsplash

Müşteri Efor Puanı (CES = Customer Engagement Solutions) anketleri, bir müşterinin belirli bir aksiyonu tamamlaması için ne kadar efor sarfetmesi gerektiğini değerlendirmek için tasarlanmıştır. 

Ürününüzü veya hizmetinizi kullanmak için harcanan performansı ölçmek, kullanıcılarınız tarafından basit ve anlaşılır olarak algılanan noktaların yanı sıra yavaş ve sıkıcı bulunan noktaları belirlemenize yardımcı olacak ve size daha güçlü bir kullanıcı deneyimi için ipuçları sunacaktır.

CES (Customer Engagement Solutions) anketleri, müşteri davranışını ve memnuniyetini tahmin etmek için yaygın olarak kullanılmaktadır. Aynı zamanda marka sadakatinin bir ölçüsüdür. Tüketicilerden sadece birinin bile ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanması ne kadar kolaysa, markanızı çevresine önerme olasılığı da bir hayli yüksek olacaktır.

İpucu: CES (Customer Engagement Solutions) soruları, şirkete neyi iyileştirmeleri gerektiğini ve hangi alanlarda çalışması gerektiğini anlamaları için gereken ölçütü vermek üzere dikkatlice tasarlanmalıdır. Özellikle SaaS şekilde hizmet veren birçok  platformun kullanıcı deneyimini iyileştirmeye yönelik olarak bu anket metodolojisini kullanmasını önerebiliriz.

4. Product-Market Fit Score

Photo by Frank Busch from Unsplash

Ürün-Pazar Uygunluğu (PMF), ürününüzün ürün-pazar uyumuna ulaşıp ulaşmadığına dair size tıpkı bir teminat verebilen müşteri memnuniyeti anketidir. 

Ürün-pazar uyumu nedir ve neden bu kadar önemlidir dersek basit bir ifadeyle, ürün-pazar uyumu, bir ürünün güçlü pazar talebini karşılama derecesine denir.

Katılımcılara yöneltilen “Ürünü & hizmeti sonraki süreçlerde kullanmamayı tercih edersen nasıl hissederdin?” sorusuyla hesaplanmaktadır. 

Katılımcılar, “çok hayal kırıklığına uğradım” ile “hiç hayal kırıklığına uğramadım” arasında herhangi bir geri bildirim verebilir. Bu soruyu tek şekilde sormak, ürün tasarımından pazarlamaya, pazarlamadan UI & UX alanına kadar çok çeşitli konseptlerde gelecekteki durumunuz ile ilgili ipuçları ve değerli bilgiler sağlayabilir. 

Dikkat: Ürün-pazar uyumunu doğru şekilde ölçmek için popüler bir metrik ise %40 kuralıdır.

Anketlerle müşteri memnuniyetinizi nasıl artırabilirsiniz?

Anketler, işinizi geliştirmenin güçlü bir yoludur ve bunlardan en iyi şekilde yararlanmak için kullanabileceğiniz bazı stratejiler vardır. Siz de bu süreçleri değerlendirerek eksik gördüğünüz aşamaları tespit edebilirsiniz.

a. Net bir hedefiniz olması önemli

Etkili bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmak için öncelikle net şekilde belirlenmiş bir hedefinizin olması gerekir.

  • Bu anketten ne/neler öğrenmek istiyorsunuz?
  • Bu anketten elde ettiğiniz bilgi/bilgileri nasıl kullanacaksınız?
  • Ankete ilişkin yanıtları aldıktan sonraki adım/ adımlar neler olmalı?

Bu aşamaların hepsi, anketi gerçekleştirmeden önce yanıtlamanız gereken kritik sorulardır. Net bir hedef olmadan, anket sadece zaman ve bütçe kaybına sebebiyet verecektir, bu nedenle başlamadan önce çalışmayı neden yürüttüğünüzü bu serüvene neden başladığınızı ve nereye varmak istediğinizi bildiğinizden emin olun.

b. Sorular dikkat ister

Bir sonraki adım, aslında en önemli kısım olan anket sorularını oluşturmaktır. Verilen cevapların analiz edilebilmesi için soruların açık ve kesin olması gerekir.

Sorularınızı belirlediniz, yanıtlarınızı eklediniz. Bu noktadan sonra son bir genel kontrol sağlamak sorulardaki yazım hataları, dilbilgisi hataları gibi bazı problemleri tespit etmenize ve düzeltmenize yardımcı olacaktır. Hatalı anketler göndermek size dair algının profesyonel görünmemesine neden olur, bu nedenle kullanıcılarınız & müşterileriniz anketleri yanıtlamakla hiç uğraşmayabilir, yanıtlasalar dahi hatalı verilere sebebiyet verebilirler.

c. Anket iletişimi nasıl olmalı?

Anketlerinizi e-posta yoluyla gönderiyorsanız, hangi segmentte hangi hedef gruplara göndereceğinize öncelikle karar verin. Örneğin, anketinizi son 15 gün içinde ürün/hizmetlerinizi satın alan, aktif şekilde size geri bildirimde bulunan müşterilere göndermekten ziyade e-posta listenizdeki tüm müşterilere göndermek daha pasif bir etkileşim yaratabilir. Bu süreci daha verimli ve cost-effective bir hale getirmek için kitlenizi çeşitli segmentasyonlara ayırın ve onlara gerçekten ilgili olacakları şekilde bir iletişim tonu hedefleyin. Bu sayede verilerinizin doğruluk payı daha da artacak ve daha detaylı kırılımda analiz gerçekleştirebileceksiniz.

E-postaları kullanıcılarınıza gönderirken, harekete geçiren ve net bir iletişim tonuna sahip olduğunuzdan emin olun. Anketi yanıtlamanın ne kadar süreceğine ilişkin bilgileri, ankete nasıl erişileceğine ilişkin doğru yönlendirmeleri uygulayın.

Anketinizi sosyal medyada paylaşıyorsanız, hedef kitlenizi daha iyi tanımlamak ve anlamak için veri grupları yaratabileceğiniz demografik veriler topladığınızdan emin olun.

İpucu: Müşterileri anketinize yönlendirmenin yeni nesil ve basit yolu, hayatımızın her alanında kullandığımız özel bir QR kodu teknolojisidir. Katılımı kolaylaştırmak ve müşteri deneyiminizi geliştirmek için bunları ürün ambalajına ekleyebilir veya mağaza içindeki yüzeylere, kasa bölgelerine vb. alanlara yerleştirebilirsiniz.

Müşteri memnuniyet anketleri ile ilgili daha fazla bilgiye erişmek için bu yazımızı da inceleyebilirsiniz. 

Pollective Connect ile ilk müşteri memnuniyet anketinizi oluşturmaya ne dersiniz?

Pollective Connect ile geri bildirimleri hızlı, anlaşılır ve kolay bir arayüz ile doğrudan müşterilerinizden alabilirsiniz. Medium veya blog sayfanızda istediğiniz herhangi bir alana Embed olarak ekleyebilir, Link veya QR kod hali ile SMS, e-posta ve Instagram iletişimlerinizde kullanabilir, web sayfanızda her an erişime hazır Widget olarak entegre edebilirsiniz. 

İlk müşteri memnuniyeti anketinizi oluşturmak ve daha fazlasını keşfetmek için şimdi Pollective Connect’i ücretsiz deneyin.